SLA Service-Level-Agreement

Eine Service-Level-Agree, wörtlich "Dienstgütevereinbarung“ beschreibt eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bezüglich Leistung, Messung und Bedingungen der Erbringung von Dienstleistungen. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (service level, quality of service). Diese Vereinbarung unterscheidet sich von einem herkömmlichen Leistungsverzeichnis, in dem der Dienstleister die Dienstleistungen in verschiedenen Gütestufen anbietet aus welchen der Auftraggeber auswählen kann.

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